Cirurgião-dentista, analise essas questões e responda com sinceridade:
- O seu paciente costuma se atrasar nas consultas?
- As faltas e remarcações são recorrentes?
- É comum os pacientes atrasarem os pagamentos?
- Você se obriga a trabalhar além do horário programado para se adequar aos horários dos pacientes?
- Em alguns momentos, você se sente refém do seu paciente?
Se esses episódios vêm ocorrendo em sua clínica, me desculpe, mas vai aí uma dura verdade: a culpa é sua! Esses “abusos” acontecem porque você (e sua equipe) estão permitindo.
Todos os fatos que eu mencionei anteriormente são extremamente nocivos ao seu negócio. Você não pode deixar que continuem acontecendo.
Os atrasos nas consultas por responsabilidade do paciente comprometem toda a sua agenda. Você se vê obrigado a acelerar o atendimento (podendo comprometer a qualidade do tratamento) para não atrasar a consulta seguinte. E quando não consegue, você irrita o paciente que vem na sequência, pois atrasará a consulta dele. Isso ocasiona um efeito cascata durante todo o dia, causando aborrecimentos para todos – para os pacientes, para você e para a sua secretária.
Para evitar os atrasos de pacientes, a sua secretária deverá, no ato da “confirmação da consulta” lembrar o paciente que ele deverá ser pontual, pois o seu atraso comprometerá o seu próprio atendimento – considerando o tempo da consulta programada – além de prejudicar os pacientes que virão na sequência. E que o tempo tolerado de atraso é de X minutos. É muito importante a sua clínica adotar o tempo de tolerância. Ao exceder esse tempo, o paciente deverá ser remarcado para outra data, ou aguardar um horário que esteja vago.
As faltas e remarcações, quando ocorrem, são mais prejudiciais do que os atrasos. Isso porque a ausência do paciente (sem aviso prévio) deixa a sua cadeira ociosa e você improdutivo. Isso significa prejuízo financeiro. Cada minuto sem atendimento consome parte da sua hora-clínica. A propósito, você sabe quanto custa a sua hora-clínica? Se quer aprender a calcular, leia o meu artigo “Aprenda a calcular o preço dos seus procedimentos odontológicos”.
Para que as faltas não se tornem algo constante, você precisa educar o seu paciente a ser disciplinado e comprometido com as consultas. Esclareça que a ausência à consulta compromete o resultado do tratamento, exigindo a postergação do final desse tratamento. Podendo, inclusive, gerar mais despesas ao próprio paciente – no caso de refazer um procedimento, reaplicar um determinado material, entre outros.
Comente também que a sua agenda é bastante concorrida, e que existem outros pacientes aguardando um horário na agenda para atendimento. Caso o paciente se veja obrigado a faltar a consulta, que ele entre em contato com a clínica com antecedência (de pelo menos 12 horas) para que outro paciente possa ocupar o horário vago.
No caso das remarcações, a orientação é a mesma. A ausência do paciente prejudica o bom andamento do tratamento, podendo causar prejuízos clínicos e financeiros ao próprio paciente. Não seja tolerante com esses casos.
Para evitar o atraso dos pagamentos (isso é inadimplência, caso você não saiba), você deve tomar algumas medidas preventivas. Consultar o CPF do paciente (através do sistema do Serasa ou SPC), privilegiar a venda no cartão (débito ou crédito), oferecer o boleto somente para pacientes não negativados e sem antecedentes de inadimplência em sua clínica, evitar o pagamento em carteira (o paciente paga na clínica).
Não se esqueça de sempre utilizar o contrato de prestação de serviço, com uma cláusula que permite a multa em caso de atraso no pagamento, a suspensão do tratamento e a medidas judiciais de cobrança. Lembre-se que inadimplência é prejuízo financeiro para você!
Uma outra questão que atormenta muitos cirurgiões-dentistas está relacionado ao horário de atendimento. Se sujeitar aos horários dos pacientes nem sempre é um bom negócio. “Dar um jeitinho” na sua agenda para atender a pacientes que possuem apenas um dia e horário disponível torna você refém deles. Não é você que deve se adequar aos horários dos seus pacientes. São os seus pacientes que devem se adequar aos seus horários.
Acredite: o paciente sempre tem outras alternativas de horário, além daquele que ele alega. Se você “dá um jeito” para um paciente, você será obrigado a “dar vários jeitos” para vários pacientes. Defina o seu horário de atendimento, e este será os horários disponíveis aos seus pacientes. Não acostume mal o seu paciente. Conheço dentistas que abriram uma exceção e estenderam seu horário de atendimento para comportar um paciente. Hoje, são obrigados a trabalhar até às 21 horas durante a semana e de sábado até às 14h. E a vida particular, como fica?
Quando você passa a permitir os caprichos e comportamentos indevidos dos seus pacientes, você os acostuma mal, mostrando-se tolerante e indiferente. E quando você menos perceber, se tornou refém deles, se desvalorizando e se frustrando. Saiba se posicionar. Seja assertivo. Só assim as pessoas passarão a valorizar a você e o seu trabalho. Comece agora a educar os seus pacientes. Ou eles continuarão a (mal) educar você!
