Customer Experience: A experiência do cliente na Odontologia

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Nos dias atuais, em vários mercados, a experiência do cliente é tida como um tema de grande importância.

Isso acontece porque a experiência do cliente está diretamente relacionada à fidelização do público-alvo.

Esse conceito também é valido na odontologia: qual a experiência do paciente antes do atendimento? Qual o nível de satisfação em relação ao tratamento odontológico? Qual é a expectativa sobre o próximo atendimento odontológico?

Através de uma experiência positiva, existe uma grande possibilidade do paciente retornar e indicar seus serviços para as pessoas de seu convívio.

 

O que é experiência do cliente na odontologia

 

A experiência do cliente, também chamada de Customer Experience ou CX, é a percepção do cliente em relação ao atendimento durante a aquisição de um produto ou serviço.

A experiência do cliente é fundamental para construir uma relação de confiança com a marca, pois CX na prática é a impressão que uma marca, produto ou serviço deixa no cliente.

Através do customer experience na odontologia, é possível:

 

  • se diferenciar da concorrência;
  • o paciente reforçar a preferência pelo consultório para seu círculo pessoal;
  • reduzir o abandono do tratamento;
  • o paciente retornar em consultas de manutenção dos tratamentos;
  • aumentar o faturamento através de indicação e fidelização de pacientes.

 

A experiência do cliente no consultório odontológico envolve desde a ambientação da recepção, o relacionamento com a secretária e o dentista, além do tratamento em si e o pós operatório.

A CX vai muito além do marketing de relacionamento.

Mas como oferecer uma experiência que vai além do tratamento odontológico?

É fundamental o dentista conhecer mais sobre o tema, e se antecipar às necessidades do paciente.

Em um mercado tão competitivo, um dos diferenciais é proporcionar ao paciente uma experiência positiva, que seja além do tratamento oferecido.

Além disso, é importante manter os dados dos pacientes atualizados, para contatos frequentes e personalizados de acordo com o perfil do paciente.

 

Como proporcionar a experiência do paciente na odontologia

 

Por mais que o CX se refira à ações e processos, devemos lembrar que o foco é sempre a satisfação do cliente.

Seguem algumas dicas para proporcionar uma experiência positiva em seu consultório:

 

  • Trace a jornada de compra do paciente

 

Seguindo os conceitos de marketing, aa jornada de compra acontece em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da compra e decisão de compra.

Esse conceito pode ser aplicado na odontologia e direcionado para sua especialidade clínica.

Pensando no mercado odontológico, o aprendizado é quando o paciente quer saber mais sobe saúde bucal ou um tratamento específico.

Reconhecimento do problema é quando é quando o paciente percebe que precisa de atendimento odontológico relacionado à um problema específico.

A consideração é quando ele pesquisa sobre o tratamento e busca por profissionais que possam ajudá-lo.

A decisão de compra é quando ele escolhe quem é o dentista que irá atendê-lo.

Uma estratégia de marketing assertiva, incluindo ações de marketing digital são essenciais para obter um resultado positivo na jornada de compra.

 

 

  • Abordagem pré consulta:

 

Envie mensagem por WhatsApp e se possível, uma apresentação institucional do consultório, mostrando as instalações, apresentando a equipe e a preocupação com o bem estar do paciente, incluindo os protocolos de biossegurança.

 

  • Conheça seu paciente

 

Conheça um pouco mais sobre seus gostos, estilo de vida e o que motivou a busca pelo tratamento.

isso é importante para fazer uma abordagem individualizada e personalizada, incluindo as mensagens em datas comemorativas.

 

 

  • Humanize o atendimento

 

Recepção e consultório com cores claras e decoração clean, recepcionista acolhedora, tipo de música quase opte por ter música no consultório são formas de diminuir a ansiedade do paciente.

Além disso, explicar através de vídeos e material impresso as formas de tratamento ajudam à criar confiança do paciente em seu trabalho.

 

  • Acompanhamento do paciente

Faça contato pós consulta, para saber se o paciente está bem, lembrando a importância do retorno para manutenção do tratamento e o parabenizando em datas comemorativas.

 

O customer experience pode ajudar o dentista na captação e fidelização de pacientes, aumentar a rentabilidade do consultório e construir uma imagem positiva da sua marca no mercado.

 

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