Nos dias atuais, em vários mercados, a experiência do cliente é tida como um tema de grande importância.
Isso acontece porque a experiência do cliente está diretamente relacionada à fidelização do público-alvo.
Esse conceito também é valido na odontologia: qual a experiência do paciente antes do atendimento? Qual o nível de satisfação em relação ao tratamento odontológico? Qual é a expectativa sobre o próximo atendimento odontológico?
Através de uma experiência positiva, existe uma grande possibilidade do paciente retornar e indicar seus serviços para as pessoas de seu convívio.
O que é experiência do cliente na odontologia
A experiência do cliente, também chamada de Customer Experience ou CX, é a percepção do cliente em relação ao atendimento durante a aquisição de um produto ou serviço.
A experiência do cliente é fundamental para construir uma relação de confiança com a marca, pois CX na prática é a impressão que uma marca, produto ou serviço deixa no cliente.
Através do customer experience na odontologia, é possível:
- se diferenciar da concorrência;
- o paciente reforçar a preferência pelo consultório para seu círculo pessoal;
- reduzir o abandono do tratamento;
- o paciente retornar em consultas de manutenção dos tratamentos;
- aumentar o faturamento através de indicação e fidelização de pacientes.
A experiência do cliente no consultório odontológico envolve desde a ambientação da recepção, o relacionamento com a secretária e o dentista, além do tratamento em si e o pós operatório.
A CX vai muito além do marketing de relacionamento.
Mas como oferecer uma experiência que vai além do tratamento odontológico?
É fundamental o dentista conhecer mais sobre o tema, e se antecipar às necessidades do paciente.
Em um mercado tão competitivo, um dos diferenciais é proporcionar ao paciente uma experiência positiva, que seja além do tratamento oferecido.
Além disso, é importante manter os dados dos pacientes atualizados, para contatos frequentes e personalizados de acordo com o perfil do paciente.
Como proporcionar a experiência do paciente na odontologia
Por mais que o CX se refira à ações e processos, devemos lembrar que o foco é sempre a satisfação do cliente.
Seguem algumas dicas para proporcionar uma experiência positiva em seu consultório:
- Trace a jornada de compra do paciente
Seguindo os conceitos de marketing, aa jornada de compra acontece em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da compra e decisão de compra.
Esse conceito pode ser aplicado na odontologia e direcionado para sua especialidade clínica.
Pensando no mercado odontológico, o aprendizado é quando o paciente quer saber mais sobe saúde bucal ou um tratamento específico.
Reconhecimento do problema é quando é quando o paciente percebe que precisa de atendimento odontológico relacionado à um problema específico.
A consideração é quando ele pesquisa sobre o tratamento e busca por profissionais que possam ajudá-lo.
A decisão de compra é quando ele escolhe quem é o dentista que irá atendê-lo.
Uma estratégia de marketing assertiva, incluindo ações de marketing digital são essenciais para obter um resultado positivo na jornada de compra.
- Abordagem pré consulta:
Envie mensagem por WhatsApp e se possível, uma apresentação institucional do consultório, mostrando as instalações, apresentando a equipe e a preocupação com o bem estar do paciente, incluindo os protocolos de biossegurança.
- Conheça seu paciente
Conheça um pouco mais sobre seus gostos, estilo de vida e o que motivou a busca pelo tratamento.
isso é importante para fazer uma abordagem individualizada e personalizada, incluindo as mensagens em datas comemorativas.
- Humanize o atendimento
Recepção e consultório com cores claras e decoração clean, recepcionista acolhedora, tipo de música quase opte por ter música no consultório são formas de diminuir a ansiedade do paciente.
Além disso, explicar através de vídeos e material impresso as formas de tratamento ajudam à criar confiança do paciente em seu trabalho.
- Acompanhamento do paciente
Faça contato pós consulta, para saber se o paciente está bem, lembrando a importância do retorno para manutenção do tratamento e o parabenizando em datas comemorativas.
O customer experience pode ajudar o dentista na captação e fidelização de pacientes, aumentar a rentabilidade do consultório e construir uma imagem positiva da sua marca no mercado.
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